Introduction
1．はじめに
アクセル経営社会保険労務士法人（以下「当法人」といいます。）は、顧問先、相談者、取引先その他当法人の業務に関係する皆様から寄せられるご意見・ご要望に真摯に向き合い、より質の高いサービスの提供に努めています。
一方で、一部の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力、不当又は過剰な要求など、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものがあります。こうした社会通念上相当な範囲を超える行為は、職員が安心して業務に従事することを妨げるだけでなく、適正かつ円滑な業務遂行や、皆様への安定したサービス提供にも影響を及ぼす重大な問題であると考えています。
当法人は、職員の安全と尊厳を守り、安心して能力を発揮できる就業環境を確保するとともに、顧問先、相談者、取引先その他関係者の皆様との良好な関係を維持し、適切なサービスを継続して提供するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
Definition
2．当法人におけるカスタマーハラスメントの定義
当法人では、カスタマーハラスメントを「顧客等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
ここでいう「顧客等」には、顧問先、相談者、取引先その他当法人の事業に相当な関係を有する方、円滑な業務遂行に当たって対応が必要となる方を含みます。
カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例は、次のとおりです。なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言、侮辱、誹謗中傷
- 威嚇、脅迫
- 職員の人格を否定する発言、差別的な発言
- 土下座その他社会通念上相当でない謝罪方法の要求
- 長時間にわたる拘束、居座り、執拗な電話・連絡
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当又は過剰な要求
- 正当な理由のない金銭、補償、謝罪、処分等の要求
- 職員の解雇、配置転換、懲戒等を不当に要求する行為
- 当法人又は職員に対する誹謗中傷、虚偽情報の拡散、職員の個人情報の不当な公開など、SNS・インターネット等を利用して職員の就業環境を害する行為
- 職員へのセクシュアルハラスメント、SOGIハラスメントその他のハラスメント、つきまとい行為
- 職員の肖像や音声を不当な目的で撮影・録音し、威圧、嫌がらせ、誹謗中傷等に利用する行為
なお、正当なご意見、ご要望、苦情の全てをカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。当法人は、正当なご意見等については引き続き真摯に受け止め、適切な対応及びサービスの改善に努めます。
Internal response
3．カスタマーハラスメントへの対応（法人内）
当法人は、カスタマーハラスメントから職員を守るため、組織として次の取組を行います。
- カスタマーハラスメントに関する基本的な知識、判断基準及び対応方法について、職員への周知・研修を行います。
- 職員がカスタマーハラスメントについて相談・報告できる体制を整備し、相談者のプライバシーを保護するとともに、相談・報告を理由とする不利益な取扱いを行いません。
- カスタマーハラスメントが発生した場合は、職員個人に対応を委ねることなく、事実関係を確認した上で組織的に対応します。
- 被害を受けた職員の安全確保及び心身への配慮を優先し、必要に応じて業務上の配慮その他の措置を講じます。
- 悪質な事案については、警察、弁護士その他の外部専門家と連携して対応します。
- 発生した事案を必要な範囲で検証し、対応方法、研修内容その他の対策の見直しを行い、再発防止に努めます。
External response
4．カスタマーハラスメントへの対応（法人外）
当法人は、顧問先、相談者、取引先その他関係者の皆様からのご意見・ご要望について、まずは事実関係やご要望の内容を丁寧に確認し、誠実な対話を通じた適切な解決に努めます。
その一方で、当法人がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員の安全及び就業環境を守るため、対応を中止し、又は以後の対応をお断りすることがあります。また、行為の内容や程度に応じて、サービスの提供又は契約関係の継続をお断りする場合があります。
暴力、脅迫、器物損壊、執拗なつきまといその他悪質性又は緊急性が高い行為については、警察への通報、弁護士その他の外部専門家への相談等を行い、法的措置を含めて毅然と対応します。
Our conduct
5．取引先等に対する当法人職員の行動
当法人は、自らがカスタマーハラスメントの行為者とならないことも重要であると考えています。当法人の職員が、顧問先、取引先その他関係者の皆様に対して、立場や関係性を利用した不当な要求、暴言、威圧的な言動その他のハラスメント行為を行うことを認めません。相互に尊重し合える良好な関係の構築に努めます。
Request
6．皆様へのお願い
当法人は、皆様との信頼関係を大切にし、専門家として誠実かつ適切なサービスの提供に努めてまいります。多くの皆様には、日頃より節度あるご対応をいただいておりますが、万一、当法人職員に対してカスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応いたします。
職員が安心して業務に従事し、皆様により良いサービスを継続して提供できる環境づくりのため、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
基本方針策定日：令和8年10月1日
HP掲載日：令和8年10月8日
アクセル経営社会保険労務士法人
