飲食店再開！接客の質をあげるスタッフ教育で機会損失を減らし売上アップを！

機会損失」について考えていますか？ ある持ち帰りできるタコ焼き屋さんで、私の前で商品が切れたため10分ほど待つことになり、2回続けて諦めて帰ったことがあります。 こういった場合、お店側としては、どう対応したらよいのでしょうか。  

1.機会損失とは

本来得られるはずだった売上を逃してしまうことを、機会損失といいます。 先ほどのタコ焼き屋さんの例でいうと、タコ焼きが焼きあがっていれば、買う予定だった2箱分売れたはずなのに、在庫がないことで売上を逃してしまったのです。 1箱600円×2箱×2回＝2,400円の損失ですね。 機会損失の回数が増えるほど、損失金額も大きくなります。 この他にも飲食店では、 ・お店の前で迷っているお客さまをそのまま帰してしまう ・入店しても店員さんが気づいてくれず退店してしまう ・食後のデザートを注文したくても店員さんが気づいてくれず諦める という場合も売上のチャンスを逃していて、機会損失といえます。 売上をあげるために、新規の集客に取り組むお店は多いです。 でも、機会損失に対しては無意識。早急に改善をする必要がありますね。  

2.経営者の意識

現実には、在庫不足（商品がないこと）による機会損失よりも、廃棄ロス（商品が余り廃棄すること）の方が気になります。 なぜなら、廃棄ロスは数値化できるため。 しかし、破棄ロスを重視すると、「発注・仕入・生産を減らす」→「在庫を削減する」→「欠品が増える」→「品薄になる」→「お客様は買い物を諦める」…という負のスパイラルになります。 ここで重要なのは、お客様の記憶に「このお店には在庫がない」とマイナスのイメージがついてしまうこと。 そうなると、失った機会は今回だけでなく、今後もお客様が来てくれなくなり、将来もたらされるはずだった利益もすべて失う可能性があります。 この意識を持つことが、経営者にとって重要で、経営を安定させていく秘訣です。  

3.スタッフへの教育

機会損失については、対応方法を、スタッフへ教育することが必要です。

■お店の前で立ち止まっていたらお声かけ

「すぐにご案内できます」などお声かけすることで、来店の機会を得ることができます。 私自身も、某大手コーヒーチェーンの前で迷っていると必ず声をかけられて、買って帰ることもしばしば。  

■すぐにご案内できないとき

「〇〇分ほどお待ちいただいています」などのお声かけをすることで、お待ちいただける可能性もあります。 退店されるお客様には、サービス券や、お子様にアメを渡したりして、次回の来店につなげる工夫をしているお店も。  

■適切な座席へご案内する

「1名様をカウンター席にご案内する場合、どの順番に配席するか」 「1名様を2名がけのお席にご案内する場合はどんな時か」 などお店側の気遣いとお客様の気持ちを考えたうえで、機会損失も意識した対策を、スタッフが共有する必要があります。  

■その他の店舗内の対応

「案内が遅い」 「料理が来るのが遅い」 など、お客様の満足度が下がる要因に対しても、お店全体としての対策を考えます。 これらの対応を、スタッフができるように教育することがとても大切です。 まずは、マニュアル化・ルール化して、一定水準まで全員のサービスレベルを引き上げることが必要になります。 そして、できるスタッフには、店舗前まで視野を広げていくなどの教育をして、サービスをレベルアップさせていきたいですね。 このような対策をスタッ全員でおこない、機会損失を防ぐことが、売上の向上につながります。    

4.まとめ

「1：5の法則」 新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則。 機会損失を防ぐための対策は、コストゼロで対応できるものがたくさんあります。 新規のお客様だけを追い求めるのではなく、ご自身のお店にあった対策を考えて機会損失を防ぎ、売上や利益のアップにつなげてくださいね。 今後も、飲食店など中小企業・小規模事業者のみなさまの、売上・利益アップの取組みについて考えていきたいとおもいます。  ]]>